Un Servicio Personalizado: El As Bajo la Manga de Todo Negocio


Muchos negocios suelen buscar herramientas muy sofisticadas para generar valor agregado en su marca pero muchas veces pierden de vista que la herramienta más efectiva está a la altura de un saludo cordial o muestras de interés.
Una herramienta tan simple y efectiva para fidelizar a los usuarios puede ser algo tan al alcance como una buena atención al cliente. Por eso, es fundamental tener una persona a cargo o un área en el caso de que tu negocio así lo requiera. De esta manera, el cliente encontrará un aliado dentro de tu marca al que podrá acudir a la hora de encontrar algún inconveniente que afecte su experiencia. Es importante enfocarnos en nuestros clientes y cuidarlos al igual que cuidamos nuestro equipo de trabajo.
En Coder nuestros estudiantes son el pilar fundamental en nuestro negocio y por eso nuestra estrategia desde Customer Success es darles un trato 100% personalizado a cada uno de ellos. De todos modos, dicha personalización inicia desde el asesor de ventas y continúa después de la inscripción gracias a nuestro equipo de Customer Success. Buscamos que la persona tenga una excelente experiencia de inicio a fin.
La personalización es el conjunto de estrategias y acciones que nos permiten ofrecer productos diferenciados para cada cliente, humanizando al máximo cada interacción. Estas acciones se pueden llevar a cabo a través de distintos canales, con la finalidad de mantener al cliente fidelizado. La personalización, es un medio para un fin concreto.
Se debe buscar sorprender a cada cliente haciendo uso de la personalización cuando sea posible. La personalización proporciona un placer y disfrute, más allá de la superación de expectativas, por lo que la empresa tiene el reto de buscar que cada interacción y el recorrido del cliente sean de calidad, satisfactorio y por supuesto que genere motivación para recorrer el viaje nuevamente.
¿Por qué hay que brindarla?
Siete de cada diez clientes dejan de comprar o de adquirir un servicio solo por una mala atención recibida. Es muy fácil aplicar acciones sencillas que permitan generar una relación cercana con el cliente y, así, trabajar hasta fidelizarlo.



A continuación te voy a dar una serie de puntos a trabajar:

Empatía:
Es importante que siempre te pongas en el lugar del cliente e intentes entender en profundidad cuáles son los inconvenientes que le preocupan o están afectando su experiencia dentro del servicio. Así como también es ideal conocer cuáles son sus motivaciones y expectativas.

Paciencia:
Todos los usuarios tienen consultas o distintas problemáticas a resolver. Es fundamental que te tomes todo el tiempo necesario para poder escucharlos y ayudarlos a encontrar una solución que se adapte a sus necesidades, pero, obviamente, sin dejar de lado los intereses de nuestro negocio.

Dar una solución concreta:
Siempre que el cliente plantee una mala experiencia o inconvenientes por el que esté atravesando debemos investigar a fondo a qué se debe su experiencia. La recolección de información es de suma importancia ya que, a partir de ahí, podremos pensar y brindarle una solución que se ajuste a su necesidad.

Feedback:
El feedback siempre debe ser bienvenido ya que es un factor sumamente clave para poder mejorar tu producto/servicio y la experiencia del cliente. En todo momento hay cosas para mejorar y es clave que te comuniques con los clientes para conocer su opinión. Esto no solo te ayudará a mejorar los aspectos que menciona, sino que también, lo pondrá en un lugar que valorará ya que se sentirá parte de la empresa.  
Transparencia:
Hablá siempre con sinceridad. De este modo, podrás generar una relación sumamente transparente con el cliente. La confianza generada es un atributo vital en la experiencia del usuario. Tomate tu tiempo para explicar el porqué de las cosas y aclarar todas las dudas que se presenten.

Saber reconocer errores y pedir disculpas:
A veces, las cosas pueden no salir como lo deseamos ya sea por errores involuntarios o contratiempos externos al negocio. En estos casos, es primordial asumirlos con responsabilidad, solicitando las disculpas correspondientes con una solución en mano y aprendiendo de ellos. Solo así podremos evitar que vuelvan a ocurrir.

Cortesía:
Este es un punto tan simple que debe ser natural. Siempre debemos comunicarnos con cortesía y educación. Es tan simple como iniciar una conversación preguntando como está y cómo lo podemos ayudar. Al despedirnos, aclarar que estamos para ayudarlo en todo momento. Este punto transformará la comunicación por completo y le dará un tono de voluntad y buena predisposición.

Conocer al cliente:
Mientras más lo conozcamos más vamos a poder darle una experiencia personalizada y a la altura de sus expectativas. Para esto es importante valorar y aprovechar al máximo toda comunicación e interacción con los clientes. Absorber todo tipo de información que nos dé.

Confianza:  
Todos los puntos anteriores recaerán en la confianza el punto central de todo buen servicio. Generar un vínculo de confianza va a ser la columna vertebral de una experiencia inolvidable e inigualable. 

También me gustaría recomendarte algunas prácticas simples pero muy recomendadas y sus respectivos ejemplos:


1. Responde rápido, aún sin tener una solución
Cuando un cliente entra en contacto y sabes que todavía no podés solucionar su problema, ofrecele una respuesta rápida y personalizada, aclarando que por el momento no tenés una solución pero que estás trabajando para encontrarla. Más allá de que no tengas una respuesta es importante que el usuario sepa que hay una persona atenta a su experiencia.  



2. Habla como una persona real
En toda conversación establecé un diálogo natural, personal y amigable. El simple hecho de tratarlos por el primer nombre y preguntar cómo está ya es una gran diferencia. Ajustá tus respuestas al tono que utiliza tu empresa. Por ejemplo, utilizá GIFs y emojis, si es el estilo de tu negocio.



3. Personaliza siempre las respuestas
Cada cliente tiene un problema diferente y merece una respuesta específica para ese problema. Las respuestas automáticas reducen la confianza del cliente hacia tu empresa. Por eso, es importante prestar atención a su problema y en la respuesta agregar oraciones que aluda a dicha problemática. Así, el cliente lo percibirá y sabrá que estás atento a sus inconvenientes.

-Cliente:
Buenas tardes,
En este momento se me complica continuar el curso por problemas de salud.
-Respuesta


4. Sé realista
Nunca le prometas a tu cliente algo que no vas a poder cumplir. Generar falsas expectativas en él producirá un malestar porque entregarás menos de lo que se espera de vos o lo que le dijiste que iba obtener.



5. Piensa siempre como el cliente
Al brindar una respuesta es fundamental que seas proactivo en ella. Tratá de predecir las preguntas y las respuestas antes de que el cliente plantee esa duda. Esta práctica agilizará la comunicación con él y te ayudará a acortar los tiempos de respuesta.



Para finalizar, hay que tener en claro y siempre presente que no hay negocio sin cliente. La clave es conocerlos, saber qué es lo que necesitan y así brindar soluciones efectivas.