Actualmente, con el auge de las transacciones digitales y la presencia de consumidores cada vez más exigentes ha surgido la necesidad de brindar un servicio que haga de la experiencia del cliente un factor determinante para incrementar los niveles de competitividad en el mercado.


Si de aumentar el valor de las empresas hablamos, el Customer Experience es la disciplina especializada en elevar el prestigio de las marcas con estrategias enfocadas en la relación entre consumidor y servicio. Claramente los productos son importantes, pero las experiencias positivas de los clientes con la propia empresa no sólo garantizarán recomendaciones sino también fidelizaciones futuras.


Por estas razones, no te puedes perder las recomendaciones que te hemos traído: herramientas capaces de generar una experiencia gratificante que logren la satisfacción de tus clientes a largo plazo, y por ende, que provoquen el crecimiento de tu marca.


Pero antes, bucearemos en el mundo del Customer Experience ¿Qué es?¿Cuáles son sus objetivos?¿sus beneficios?


¡Comencemos!


¿Qué es el Customer Experience?


Cada vez que nos relacionamos con una marca o empresa, deja huellas en nosotros. Es decir, vamos a percibir y emitir juicios de acuerdo a cómo fuimos atendidos durante el proceso de compra. Esta percepción es la que determinará si nos convertiremos en clientes fidelizados o no y además establecerá parámetros que le darán valor a la marca.


Esta “sensación de satisfacción” producto de la relación entre el consumidor con la marca es el objetivo del Customer Experience( CX) o experiencia del cliente.


De este concepto, se desprenden aspectos que podemos desarrollar:


La “sensación de satisfacción” proviene de los estímulos externos que experimenta el comprador durante el ciclo de compra. Crear estímulos que deriven en valoraciones positivas de la empresa es el objetivo de las estrategias enfocadas en el Customer Experience.


La relación de la marca con el cliente antes, durante y después de la compra puede depender tanto de la empresa como del consumidor. Lo ideal es que la empresa tenga en cuenta las dos posibilidades para que el Customer Experience se gestione de la mejor manera posible.


Si, la experiencia del cliente le da valor a la marca, son los juicios del consumidor los que cosechan reputación positiva o negativa sobre el servicio o producto. Es por eso que Customer Experience debe ser transversal a toda la empresa. Los distintos sectores que constituyen el proyecto deben estar empapados de esta perspectiva. La experiencia no termina en la compra, es un ciclo continuo. Puede comenzar en una plataforma web, en una publicidad, en una consulta, en adquirir el servicio, luego otra consulta, otra publicidad, continuar en el sitio web, y así sucesivamente. Es así, que la empresa debe utilizar estrategias centradas en la experiencia del cliente que se ejecuten en todos los campos de acción: marketing, atención al público,ventas, etc.





Cimientos del Customer Experience 


La transversalidad es la clave. Para que la rentabilidad de las estrategias de Customer Experience sean provechosas es necesario que se tenga bien en claro los pilares en los que se apoyara el trabajo.


1. La identidad de la marca:  Destacarse del resto no es fácil pero tampoco imposible. Saber qué es lo que distingue a la marca, su identidad, es uno de los pilares fundamentales de cualquier empresa. Si no sabemos quienes somos, no sabremos hacia dónde nos dirigimos. Una estrategía de customer experience debe sorprender, superar las expectativas del cliente, pero sin abandonar los conceptos que definen a la marca. Destacarse del resto no es fácil pero tampoco imposible. Saber qué es lo que distingue a la marca, su identidad, es uno de los pilares fundamentales de cualquier empresa. Si no sabemos quienes somos, no sabremos hacia dónde nos dirigimos. Una estrategia de Customer Experience debe sorprender, superar las expectativas del cliente, pero sin abandonar los conceptos que definen a la marca. 


2. Organización. ¿Quién se encarga del Customer Experience? ¿Quién lo planifica?¿Quién se hace responsable de esta área? Lo ideal sería no personificar este trabajo en una sola persona sino que el Customer Experience atraviese a todo el negocio. Si queremos que el cliente tenga un recuerdo positivo de la relación con nuestro servicio, la planificación de ello debe involucrar a todas las áreas de la empresa. Aunque, en proyectos muy grandes existe el cargo de Chief Customer Officer, que es la persona que organiza la estrategia de Customer Experience, la diseña y gestiona de tal manera que atraviesa a toda la empresa.


3. Participación activa de los empleados. Si en el anterior ítem establecimos que el Customer Experience debe ser transversal a la organización de la empresa. Esa transversalidad solo será garantizada si los empleados se sienten parte del trabajo, si los involucras. El Customer Experience es un proceso complejo que debe abarcar a todas áreas de la empresa. Para ello deberías implementar tácticas relacionadas al área de Recursos Humanos, talleres de perfeccionamiento, etc. Los empleados deben sentirse parte del proyecto para garantizar el éxito del mismo.


4. Interacciones/Recomendaciones de clientes. En el mercado hay millones de productos similares al nuestro ¿Qué es lo que nos diferencia? Las recomendaciones del cliente, estas marcan el valor. Es por eso, que en un contexto donde la interacción virtual y el ecommerce están en auge es necesario que generes condiciones para que tu cliente pueda interactuar y recomendar tu producto o servicio. Activar las valoraciones y comentarios en tu plataforma web, sería uno de los tantos recursos que puedes utilizar.


5. Analiza los resultados de tu Customer Experience. Una vez que el cliente haya valorado su experiencia con algún comentario o respondido un cuestionario deberás interpretar y analizar esos datos. Con ellos podrás modificar lo planificado en el customer journey map y, de esta manera, optimizar el funcionamiento del Customer Experience.


Beneficios del Customer Experience 


Aunque el Customer Experience debería implementarse en todas las empresas no suele ser así. La transversalidad es uno de los rasgos más difíciles de llevar a cabo y por ende este tipo de estrategias suelen quedar como un bello recuerdo de lo que podría haber sido un éxito.


Sin embargo, cuando se invierte en este tipo de proyectos, en la elaboración detallada de la planificación, las empresas obtienen excelentes resultados. Por un lado se  incrementan los ingresos  y la cartera de clientes, es decir, se produce no sólo un aumento en la conversión de clientes sino también en la fidelización de los actuales. Además, no olvidemos, que también se mejora la experiencia del consumidor, objetivo principal de este tipo de estrategias.


En fin, las ganancias económicas es uno de los beneficios de aplicar Customer Experience. Pero lo más importante es el aumento del valor de la marca. Ya lo dijimos, el valor lo da la experiencia del cliente, ya que él será quien recomiende el producto y servicio, hecho que nos beneficiará positivamente en el mercado.





Las mejores herramientas de Customer Experiencie


Los proyectos de Customer Experience necesitan de herramientas, es decir, softwares y aplicaciones capaces de gestionar y optimizar tareas claves, determinantes a la hora de mejorar la experiencia del cliente.


La utilización de estas herramientas permite recopilar, organizar y analizar datos; automatizar el flujo de trabajo, gestionar consultas, comentarios y quejas de los clientes; realizar seguimiento del tráfico web, entre otras actividades.


¿Cuál es la mejor  herramienta para mejorar la experiencia del cliente?


Antes de decidir qué herramientas utilizar en tu proyecto de Customer Experience necesitarás considerar y tener bien en claro ciertos aspectos de tu negocio.


Las necesidades de la empresa.  ¿Qué es lo que vendes?¿Quiénes son tus clientes?¿Cuáles de tus servicios o productos compran?¿Qué pasos constituyen la compra?


Definir los objetivos de venta ¿Qué está dispuesta a hacer la empresa para poder alcanzar esos objetivos?.


Autoevaluar tu contexto, el servicio de atención al cliente ¿Cuál es tu situación actual? Si no sabes lo que hay que mejorar cómo sabrás qué estrategia y herramientas aplicar. Esta instancia debe servirte para evaluar y conocer la calidad de experiencia que está teniendo el cliente con tu servicio. Antes de ejecutar alguna herramienta es preciso que tu proyecto de Customer Experience integre las fallas y los puntos a favor de la actual situación para luego establecer los nuevos cambios que se implementarán para mejorar la experiencia.


Analizar que puede o no hacer la herramienta de Customer Experience. Deberás buscar opciones y alternativas en el mercado, elegir la herramienta que más se adecue a lo que precisas. Para ello puedes recurrir a recomendaciones y comentarios hechos por otros usuarios. ¿Cómo automatiza las actividades de atención al cliente? ¿Cómo me ayuda a gestionar los comentarios y las quejas? Estas son solo algunas de las preguntas que puedes hacerte mientras investigas qué tipo de herramienta te conviene.





Algunas herramientas para mejorar el Customer Experience


A continuación encontrarás algunas herramientas que pueden mejorar la experiencia de tu cliente y optimizar el rendimiento de tu empresa.


Software de gestión de Customer ExperienceLa gestión de la experiencia del cliente es el proceso por el cual se recopila datos de los clientes provenientes de comentarios o quejas. Esta información es sustancial para identificar oportunidades de mejorar la experiencia del cliente. Durante este proceso se pueden utilizar softwares diseñados para mapear el customer journey, realizar encuestas de satisfacción, automatizar el flujo de trabajo, seguimientos de clientes,  medición del Net Promoter Score, Dashboard de la empresa, etc.


Comunidades virtualesSi quieres innovar y tener mayor contacto con tus clientes, una comunidad virtual podría serte de gran ayuda. Esta herramienta le dará a los clientes la libertad de intercambiar con otros, opinar sobre tu producto o servicio, compartir sus experiencias; y a ti te ofrecerá la oportunidad de monitorear los comentarios que tus clientes realicen contigo y entre ellos. Para crear tu comunidad online puedes servirte de las redes sociales o alguna plataforma web o blog.


Plataformas de Customer Relationship Management (CRM)El Customer Relationship Management es el conjunto de prácticas y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente. Por lo tanto, los software de CRM son herramientas que se encargan de organizar, automatizar y sincronizar los procesos que vinculan al cliente. Por ejemplo, las actividades de venta, marketing, etc. Un sistema de CRM también centraliza y segmenta los datos de los clientes que se obtuvieron durante cada contacto con el servicio, y además  permite que todos los miembros del equipo accedan a esa información. Con esta herramienta podrás personalizar la atención que tu empresa le brinde a cada cliente.


Herramientas de Social ListeningLas herramientas de Social Listening tienen como objetivo monitorizar el Internet y las redes sociales para rastrear información sobre nuestra empresa, es decir, con ellas podremos saber dónde hemos sido mencionados y que se ha dicho sobre nosotros. Con la utilización de este tipo de software podremos obtener datos cuantitativos y cualitativos. Como por ejemplo, el comentario exacto, la conversación que se ha generado alrededor de él, el sentimiento que ha provocado la publicación, etc. De esta manera, podrás hacer un seguimiento de los comentarios relacionados con tu mercado, conseguir un mayor control de lo que se dice de tu marca y tomar decisiones que mejoren tus estrategias de Customer Experience.


En conclusión, si la experiencia del potencial cliente es excepcional es muy probable que se convierta en cliente, y si el buen servicio continua lo más seguro es que no te cambie por nada. Por eso, si quieres diferenciarte de tus competidores, debes gestionar un Customer Experience impecable, capaz de impactar a tus clientes actuales y a los futuros. No dudes en recurrir a estas herramientas. Te serán de gran utilidad para mejorar el engagement de la marca y conocer a tu comunidad. ¡Tus clientes y tu empresa se merecen la mejor experiencia!


Te invitamos a conocer el programa de nuestro curso de Customer Experience para que puedas mejorar la experiencia de tus clientes y llevar a tu empresa al siguiente nivel.